Manual de abertura de chamados de suporte
Acesso ao portal
Para abertura de chamados, os usuários deverão acessar o portal de chamados no endereço: http://suporte.dwu.com.br
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Ao acessar o portal de chamados o usuário deverá informar seu login e senha.
Para login é solicitado o e-mail cadastrado pela equipe da DWU na plataforma de suporte.
A senha inicial de usuário é 1234 ou 123456, a senha padrão deverá ser alterada pelo usuário para segurança no uso da plataforma de chamados.
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Abertura de chamados
Após realizar login no portal o usuário deverá clicar na opção “Novo chamado”
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Deverá ser selecionado o departamento destinatário do chamado, neste cenário utilizar a opção “1 – Suporte”, clicar em “Continuar”
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Deverão ser preenchidos os dados para abertura do chamado, conforme os seguintes critérios:
- “Tipo de mensagem”, selecionar a opção “Suporte”;
- “Assunto”, informar o produto relacionado ao chamado e uma mensagem reduzida sobre a necessidade;
- “Mensagem”, descrever com detalhes todas as informações sobre a dúvida, problema ou necessidade;
- “Empresa usuária”, informar o nome da empresa usuário do sistema;
- “Receber respostas por e-mail”, recomendamos que esta opção será mantida de forma ativa, desta forma todos registros relacionados ao chamado serão enviados por e-mail para o usuário.
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Inclusão de anexos
Deverão ser incluídos no chamado capturas de telas que evidenciem a situação que está sendo informada no chamado. A inclusão de anexos agiliza o processo de atendimento do seu chamado, reduzindo a necessidade de diversas interações entre atendente e usuário.
Para inclusão de anexos, o usuário deverá clicar no botão “Enviar anexos…”, será aberta a janela de navegação de arquivos do computador, devendo selecionar o arquivo e clicar em “Abrir”.
IMPORTANTE:
- NÃO devem ser incluídos documentos do Word ou arquivos PDF com o detalhamento do chamado, o detalhamento deve ser descrito no corpo do chamado não em um documento em anexo. Da mesma forma as imagens devem ser anexadas no chamado individualmente não em documento ou PDF.
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Salvar o chamado
Após preencher todas as informações no chamado, clicar em “Criar chamado”
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Acompanhamento de chamados
Todos os chamados abertos, podem ser acompanhados através da página principal de chamados. Os chamados são classificados em “Abertos” ou “Fechados”.
Na lista de chamados é apresentado o número do chamado e a descrição informada na abertura, o status do chamado é localizado na linha do chamado à direita.
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Stautus dos chamados
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Inclusão de respostas/pareceres ao chamados
Respostas e maiores informações deverão ser incluídas no chamado, através da página de detalhamento do chamado. No campo “Enviar uma nova mensagem” o usuário deverá informar todas as informações pertinentes para continuidade do chamado.
Chamados fechados/encerrados
Os chamados encerrados poderão ser visualizados através da opção “Chamados”, depois em “Fechados” da lista de chamados.
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Pesquisa de satisfação para chamados encerrados
Para os chamados com status alterado para “Fechado”, ao abrir o chamado para visualização, será apresentado o formulário de pesquisa de satisfação.
As seguintes informações podem ser registradas:
- “A sua solicitação foi resolvida”, informar um das duas opções “Sim” ou “Não”
- “Qual sua opinião sobre o atendimento?”, selecionar uma das opções “Muito satisfeito”, “Satisfeito”, “Regular”, “Insatisfeito” ou “Muito insatisfeito”.
- “Comentários, adicione críticas e/ou sugestões se desejar”, nesta campo poderão ser informadas informações a critério do usuário sobre o atendimento.
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Relatório de chamados encerrados
Na página principal do portal, no topo da janela, através da opção “Relatório”, o usuário poderá acompanhar todos os chamados registrados.
As informações de “Ano” e “Mês”, são apresentados no formato de links, ao clicar, é apresentada a relação de chamados encerrados dentro do período selecionado.
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No detalhamento do relatório serão apresentados os chamados e o respectivo tempo de cada chamado.
Relatório de chamados por equipe
As empresas usuárias dos serviços de suporte da DWU, poderão visualizar todos os chamados abertos e encerrados pela sua equipe através do menu “Equipe”, localizado no topo da página principal do portal de chamados.
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Alteração de senha
Para alteração de senha, o usuário deverá clicar sobre o ícone/avatar de usuário localizado no canto direito superior do portal de suporte.
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Deverá usar a opção “Alterar senha”.
A página de alterar senha será apresentada, o usuário deverá informar uma nova senha no respectivo campo e repetir a senha informada no campo “Confirmar senha”.
Clicar em “Alterar” para salvar a nova senha.
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Informações de contato
Em caso de dúvidas, seguem dados para contatar com o suporte, antes de entrar em contato o chamado precisa estar registrado na plataforma.
Telefone de suporte: (51) 3023.8393
E-mail: suporte@dwu.com.br