SAC – Serviço de atendimento ao consumidor
Para as empresas usuárias do SAP Business One e do CRM One, os atendimentos são uma parte importante do módulo de gestão de relacionamento com clientes e são usados para acompanhar qualquer tipo de processo ou atividade como: chamadas telefônicas, e-mails, reuniões, solicitações diversas, desde assuntos administrativos a suporte, ou quaisquer outros tipos de interações com os parceiros de negócios.
Em um cenário de exemplo:
O Ricardo, que é o supervisor de manutenção da “Maxi-Teq do Brasil”, adquiriu um novo servidor para utilização na gestão da empresa, o fornecedor escolhido para a venda do servidor foi a “OEC Computadores”, um dos objetivos de uso do servidor é realizar de forma mais otimizada a programação da sua linha de produção. No entanto, após algumas semanas de uso, a máquina apresentou problemas, não conseguindo mais rodar os softwares necessários. Ricardo precisava do equipamento funcionando plenamente para manter a produção em andamento.
Ricardo enviou um e-mail para a assistência técnica, (Assunto: Problema no servidor Mensagem: Estou com problemas no servidor e preciso de assistência técnica. Atenciosamente, Ricardo.) Alguns minutos depois recebeu uma resposta automática por e-mail, informando que a solicitação havia sido registrada e que a equipe de assistência técnica entraria em contato em breve.
Gestão de atendimentos no CRM ONE
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O João, um dos atendentes do setor de assistência técnica da OEC Computadores, identificou através de seu Dashboard que um novo atendimento foi aberto e que este atendimento está sob sua responsabilidade.
Clique nos detalhes do Dashboard
Através do Dashboard um novo atendimento foi aberto para hoje.
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Clica nos detalhes do dashboard e abre o atendimento clicando na seta amarela, após analisar o histórico.
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Aperte na aba “Atendimentos”
![](https://www.dwu.com.br/wp-content/uploads/2023/11/Design-sem-nome-2-1-1024x576.png)
João entra em contato com Ricardo, através de uma ligação telefônica, informando fazer parte da equipe de atendimento ao cliente da OEC Computadores, coleta algumas informações sobre o problema e agenda uma visita técnica na fábrica de Ricardo para avaliar o equipamento pessoalmente.
Em “Detalhes PN” tem todas as informações necessárias sobre o cliente. Como o nome, CPF, telefone, e-mail entre outros.
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![](https://www.dwu.com.br/wp-content/uploads/2023/11/Manual-Gestao-de-atendimentos-no-CRM-One-1-1-1024x576.png)
João registra o aparecer:
“Realizados diversos questionamentos ao usuário, entre os pontos abordados, fomos informados que o servidor está com um problema de desligamento e que o problema ocorre de forma intermitente, marcada visita técnica para análise no local do problema”
(Registre o “Parecer”)
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No campo “Próxima ação” vamos selecionar “Visita Técnica”
(Coloque próxima “Ação”)
![](https://www.dwu.com.br/wp-content/uploads/2023/11/7-7-1024x576.png)
Selecionar o usuário Pedro
(Selecionar usuário)
Salvar o atendimento
![](https://www.dwu.com.br/wp-content/uploads/2023/11/Manual-Gestao-de-atendimentos-no-CRM-One-2-1024x576.png)
Ao visualizar a agenda, verá que tem atendimento marcado. Clique na aba ” Relacionamento”
![](https://www.dwu.com.br/wp-content/uploads/2023/11/10-11-1024x576.png)
![](https://www.dwu.com.br/wp-content/uploads/2023/11/Manual-Gestao-de-atendimentos-no-CRM-One-3-1024x576.png)
Ao visualizar sua agenda, Pedro observa uma visita marcada no cliente Maxi-Teq do Brasil
![](https://www.dwu.com.br/wp-content/uploads/2023/11/12-8-1024x576.png)
O técnico da OEC Computadores visitou a fábrica de Ricardo e realiza a avaliação completa do servidor. Identifica o problema e determina que algumas peças precisam ser substituídas.
A equipe técnica da OEC realiza o reparo do servidor na fábrica de Ricardo, substituindo as peças defeituosas.
Após o reparo, a máquina voltou a funcionar perfeitamente, permitindo que a linha de produção de Ricardo retornasse à operação normal.
Após a visita técnica, Pedro abre o atendimento através de sua agenda e registra as ações no atendimento.
“ Na visita técnica foi analisado que o servidor com defeito precisa de um HD e uma memória nova.”
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Pedro após o seu registro transfere o atendimento para João realizar um contato com o cliente e verificar a satisfação do cliente.
Salvar o atendimento
![](https://www.dwu.com.br/wp-content/uploads/2023/11/Manual-Gestao-de-atendimentos-no-CRM-One-4-1-1024x576.png)
João registra no sistema o parecer abaixo
![](https://www.dwu.com.br/wp-content/uploads/2023/11/Manual-Gestao-de-atendimentos-no-CRM-One-3-1-1024x576.png)
Salvar o atendimento
![](https://www.dwu.com.br/wp-content/uploads/2023/11/Manual-Gestao-de-atendimentos-no-CRM-One-1-2-1024x576.png)
Ricardo ficou satisfeito com a eficiência e o suporte prestado pela OEC Computadores em resolver o problema do servidor defeituoso. Ele agradeceu à equipe de assistência técnica pela prontidão e pela resolução rápida do problema, o que evitou perdas significativas na produção.
Com a satisfação do cliente João encerra o atendimento
![](https://www.dwu.com.br/wp-content/uploads/2023/11/Manual-Gestao-de-atendimentos-no-CRM-One-5-1024x576.png)
Assista o vídeo a seguir, com a descrição do exemplo acima: