Manual de apertura de llamados de soporte
Acceso al portal
Para apertura de llamadas, los usuarios deberan accesar el portal de llamadas en la dirección: http://suporte.dwu.com.br
Al accesar el portal de llamadas el usuario debera informar su login y clave.
Para login es solicitado el e-mail registrado por el equipo de DWU en la plataforma de soporte.
La clave inicial de usuario es 1234 o 123456, la clave patron debera ser cambiada por el usuario para seguridad en el uso de la plataforma de llamadas.
Apertura de llamadas
Despues de realizar login en el portal el usuario debera clicar en la opción “Nuevo llamado”
Debera ser seleccionado el departamento destinatario de la llamada, en este escenario utilizar la opción “1 – Soporte”, clicar en “Continuar”
Deberan ser llenados los datos para la apertura de llamada, conforme los siguientes criterios:
- “Tipo de mensaje”, seleccionar la opción “Soporte”;
- “Asunto”, informar el producto relacionado al llamado y un mensaje reducida sobre la necesidad;
- “Mensaje”, decribir con detalles todas las informaciones sobre la duda, problema o necesidad;
- ‘Empresa usuaria”, informar el nombre de la empresa usuaria de el sistema ;
- “Recibir respuestas por e-mail”, recomendamos que esta opción sea mantenida de forma activa, de esta forma todos los registros relacionados al llamado seran enviados por e-mail para el usuario.
Inclusión de anexos
Deberan ser incluidos en el llamado captures de la ventana que evidencien la situación que esta siendo informada en el llamado. La inclusión de anexos agilliza el proceso de atención al cliente de su llamado, reduciendo la necesidad de diversas interaciones entre el que atiende y el usuario.
Para inclusión de anexos, el usuario debera clicar en el botón “Enviar anexos..”, sera abierta la ventana de navegación de archivo de el computador, debiendo seleccionar el archivo y clicar en “Abrir”,
IMPORTANTE:
- NO deben ser incluidos documentos de Word o archivo PDF con el detalle del llamado, el detalle debe ser descrito en el cuerpo del llamado no en un documento en anexo. De la misma forma las imagenes deben ser anexadas en el llamado individualmente no en un documento o PDF.
Guardar la llamada
Despues de llenar todas las informaciones en el llamado, clicar en “Crear llamada”
Acompañamiento de llamadas
Todas las llamadas abiertas, pueden ser acompañados atraves de la pagina principal de llamadas. Las llamadas son clasificados en “Abiertos” o “Cerrados”
En la lista de llamadas es presentando el numero de llamado y la descripción informada en la apertura, el status del llamado es localizado en la linea de llamada a la derecha.
Status de las llamadas
Inclusión de respuestas/opiniones a la llamada
Respuestas y mayores informaciones deberan ser incluidas en la llamada, atravez de la pagina de detalles de la llamada. En el campo “Enviar un nuevo mensaje” el usuario debera informar todas las informaciones pertinentes para continuidad de la llamada.
Llamada cerradas
Las llamadas encerradas podran ser vizualizadas a través de la opción ‘Llamadas”, despues en “Cerrados’ de la lista de llamadas.
Busqueda de satisfacción para llamadas encerradas
Para las llamadas con status alteradas para “Cerrado”, al abrir la llamda para vizualización, sera presentado el formulario de busqueda de satisfación.
Las siguientes informaciones puedes ser registradas:
- “Su solicitud fue resuelta” informar una de las dos opciones “Si” o “No”
- “Cual su opinión sobre la atención al cliente?”, seleccionar una de las opciones “Muy satisfecho”, “Satisfecho”, “Regular” “Insastisfecho” o “Muy insatisfecho”.
- “Comentarios, agregue críticas y/o sugestiones que desee”, en este campo podra ser informadas informaciones a críterio del usuario dobre la atención.
Informe de llamadas encerradas
En la pagina principal del portal, en la parte superior de la ventana, a través de la opción “Informe”, el usuario podra acompañar todos las llamadas registradas.
Las informaciones de “Año” y “Mes”, son presentados en el formato de link, al clicar es presentada la relación de llamadas encerradas dentro de el periodo seleccionado
En el detalle de informe seran presentado las llamadas y el respectivo tiempo de cada llamada.
Informe de llamadas por equipo
Las empresas usuarias de los servicios de soporte de DWU, podran vizualizar todas las llamadas abiertas y encerradas por su equipo a través del menú “Equipo”, localizado en la parte superior de la pagina principal del portal de llamadas.
Modificación de la clave
Para modificación de clave, el usuario debera clicar sobre el icono/avatar del usuario localizado en la esquina derecha superior del portal de soporte.
Debera usar la opción “Modificar clave”.
La pagina de modificar clave sera presentada, el usuario debera informar una nueva clave en el respectivo campo y repetir la clave informada en el campo “Confirmar clave”.
Clicar en “Modificar” para guardar la nueva clave.
Informaciones de contacto
En caso de dudas, sigan los datos para contactar con el soporte, antes de entrar en contacto la llamada necesita estar registrada en la plataforma.
Telefono de soporte: (51) 3023.8393
E-mail: suporte@dwu.com.br